ATR fait décoller la productivité de son SAV

Outre les performances et le coût, la compétitivité d’un avion de transport de passagers se mesure en grande partie par la qualité et la réactivité du support technique. « Nous avons retenu la solution logicielle Lascom PLM qui intègre un outil de gestion des dossiers techniques et un système de workflow de validation. Cet outil a permis de réduire le délai de résolution des questions techniques critiques posées par nos clients, mais aussi d’accroître notre compétitivité face à un marché de niche très concurrentiel où la qualité du SAV (service après vente) fait la différence », introduit Didier Valax, directeur du support technique d’ATR.

Vers un processus intégré et automatisé des réponses techniques aux clients

Lascom PLM, déployée sur une architecture technique Microsoft Windows 2000 Server, permet en effet de gagner un temps précieux dans la résolution des questions techniques posées par les clients à travers deux fonctionnalités : « L’outil de gestion et d’historisation des dossiers techniques permet de capitaliser et mutualiser notre expérience en centralisant l’information technique et en la rendant disponible en temps réel. La solution Lascom PLM intègre par ailleurs un outil de workflow qui automatise le processus de résolution des questions techniques posées par nos clients en fonction de leurs contraintes de validation spécifiques », continue Didier Valax.

Des bénéfices fonctionnels majeurs

Les bénéfices fonctionnels induits par le déploiement de la solution Lascom PLM sont tout aussi conséquents. En effet, ATR est confrontée à deux contraintes : la disponibilité 24h/24 du support technique et la disparité géographique des avions exploités par des compagnies aériennes du monde entier. « La facilité d’utilisation de l’outil de gestion documentaire permet au technicien de garde d’assurer la continuité du support technique durant les heures de fermeture de l’entreprise », souligne Didier Valax. L’ouverture de la plate-forme à des accès Internet via IIS 6.0 permet en outre aux techniciens ATR détachés dans les sociétés exploitantes, de visualiser en temps réel l’avancement d’un dossier de résolution de panne, de consulter l’historique des cas similaires, et ainsi d’être très réactif.

Vers une compétitivité accrue et des délais de réponse réduits

En conséquence, les bénéfices, à la fois techniques et fonctionnels, s’impactent sur la compétitivité du constructeur. En effet, un avion immobilisé en cas de problème technique représente un coût d’exploitation très élevé et les clients sont en conséquence particulièrement attentifs aux conditions du SAV lors de l’achat d’un nouvel appareil. « Nous pouvons désormais garantir un taux de résolution des réponses techniques de 70 % en moins de 48 h et notre prévision pour cette année est d’atteindre un pourcentage de 75 %. L’ouverture progressive de cette plate-forme à nos clients devrait par ailleurs permettre d’améliorer considérablement notre compétitivité », conclut Didier Valax.

Filiale de deux géants de l’industrie aérospatiale européenne, EADS (European Aeronautic Defence and Space Company) et Alenia Aeronautica (groupe Finmeccanica), ATR est leader mondial des avions à turbopropulseur sur le segment des 50 à 74 places. Le constructeur a vendu à ce jour plus de 700 appareils.