Gestion des réclamations clients

Mettre son client au cœur de ses préoccupations

Etre à l’écoute de ses clients et réagir rapidement au moindre problème sont au coeur des préoccupations de toute entreprise.

Un produit défectueux ou encore une alerte sanitaire, ce sont tout de suite des immobilisations considérables qui demandent une prise en charge rapide et un traitement efficace.

De plus, un scandale alimentaire ou encore une allergie déclarée à la suite de l’utilisation d’un produit peut rapidement affecter l’image d’un produit ou d’une entreprise auprès du grand public.

Dans cette optique, identifier, répondre et tracer efficacement les réclamations clients sont essentiels pour préserver l’image de marque de l’entreprise.

Réclamation client

Bénéfices

Traitement rapide des réclamations clients

Correction rapide des erreurs
et les éviter durablement

Amélioration du suivi des actions
correctives et préventives

Traçabilité de l’ensemble du processus
de réclamations clients

Notre solution PLM pour la gestion des réclamations clients

Le module de gestion des réclamations clients répond à cet enjeu. Il permet d’automatiser la procédure métier et le traitement des réclamations clients.

Lorsqu’un client effectue une réclamation, l’objectif de l’entreprise va être d’accélérer le traitement de cette demande et y remédier le plus rapidement possible.

L’entreprise doit pouvoir anticiper et réduire le nombre de réclamations. En pratique, les rapports d’anomalies généralement rédigés au sein d’un document sont rarement dématérialisés, empêchant ainsi la consolidation des réclamations clients et la mise en place de plans d’actions préventifs et correctifs.

Pour cela Lascom propose son module de gestion des réclamations capable:

  • De traiter les réclamations clients,
  • De dématérialiser la donnée,
  • De gérer les non-conformités,
  • De mettre en place des indicateurs et des tableaux de suivi.

Les entreprises doivent avoir la possibilité de traiter les réclamations dans un processus transparent et complètement documenté pour les deux parties.

Processus de gestion des réclamations clients

Traitement des réclamations clients et suivi des actions

Tous les responsables doivent être informés en permanence de l’état actuel de traitement jusqu’à ce que le problème soit résolu et que des actions préventives aient été réalisées. Jusqu’à l’étape finale, le système doit contrôler la progression et envoyer des messages en cas de dépassement des délais pour garantir la fiabilité totale du processus et un traitement cohérent.

Traçabilité de l’ensemble des réclamations clients

Chaque réclamation client déclarée est accessible dans le référentiel ce qui permet, entre autres, des recherches simples: recherche par client, par fournisseur, par produit, par type d’anomalie…

En automatisant le traitement des problèmes, Lascom assure un suivi efficace des réclamations clients, évite toute perte d’informations concernant ces réclamations. L’ensemble des problèmes qui ont été traités sont tracés.

Analyse des réclamations clients

Lascom CPG comporte des solutions de reporting pour permettre aux utilisateurs de suivre l’avancement du traitement des réclamations clients:

  • Le nombre de réclamations clients par produit, par client, …
  • L’avancement du traitement des réclamations clients,
  • Le classement de l’importance des réclamations clients,
  • L’ensemble des problèmes survenus entre deux dates,

Etudes de cas

  • Maple Lodge Farms
  • ARTENAY BARS
  • Yoplait
  • LACTALIS
  • LDC

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